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23 2015,07
四星级 复核工作动员书

各位同事:

按照《旅游饭 店星级的划分与评定》标准的 规定和浙江省旅游局《关于做好2015年星级饭店复核工作》的要求,我酒店自2011年继续 评定为四星级酒店以来,将满四年,今年应 当进行评定性复核,也就是 对四星进行重新评定,四星级 评定性复核由浙江省星评委于2015年7月1日至11月15日组织实施,主要以 暗访与明查的形式进行。

为做好 四星评定性复核工作,确保顺利通过,保持酒店四星荣誉,在此提几点要求:

第一、思想上要高度重视,充分认 识到复核迎检的意义。星评复 核既是旅游部门的要求,也是我 们自身应该做到的。星评复 核工作的重要意义有:1、有利于 提升我们的员工素质和服务质量;2、有利于 提升酒店的整体管理水平;3、有利于 提升酒店经营收入;4、有利于 提升大家的福利待遇。这是非常实际的,管理水平高了,服务质量高了,销售额提高了,大家的收入才会更多,所以它 也是与大家息息相关的。我们的一个表情、一个动作、一个微笑、每一项服务,都能够 影响到星评复核,都能够 影响到客人的满意度和销售收入。

第二、积极行动起来,投入到 星评复核工作去。评定性复核以省、市级检查为主,酒店自查的形式开展。评定性 复核就是对照标准进行重新评星,所以工作量大、面广、复杂、要求高。评定性复核需要执行《旅游饭 店星级的划分与评定》(GB/T 14308-2010)标准。其星级评定条件是:

1、必备条件(整体)。共79项,为一票否决制,其中饭店整体要求13项、前厅13项、客房22项、餐厅及吧室6项、厨房10项、会议及康体设施2项、公共区域13项。

2、设施设备(硬件)。共600分,四星级必须达到320分。其中地 理位置周围环境建筑结构及功能布局30分,共用系统52分,前厅62分,客房191分,餐饮59分,安全设施16分,员工设施7分,特色类别183分。

3、饭店运营(软件)。总分600分,四星级要求得分率80%。其中总体要求60分,前厅111分,客房126分,餐饮117分,其他服务项目84分,公共后台区域102分。

我们要对照标准,开展评定性复核工作。一是高度重视,全员参与,各部门 经理要亲自挂帅,谁主管谁负责,对照标 准制定整改方案,每项工 作要跟踪落实到位;二是进 行必要的设施完善和更新改造,保证必 备硬件符合标准;三是狠抓重点,提高评 定性复核的得分率;四是提炼亮点,提升服务,硬件不足软件补,提高酒店美誉度,进而促 进管理和服务水准;五是精心准备,做好检 查组的接待工作。

第三、培训上要落实到位,提升整体服务水平。星评复 核工作能不能过关,关键的 前提工作就是培训。培训要有针对性,各部门要严格对照2010版的国家标准《旅游饭 店星级的划分与评定》,并针对 本部门实际情况进行专业性的岗位实操培训,确保星 评员在暗访和明查过程中酒店各个环节“零失误”。

第四、整改上要不留死角,确保硬件运行完好。目前酒 店服务设施虽然进入陈旧阶段,但硬件 并不会构成这次评定的障碍,只需按 照标准的要求适当的进行翻新就可满足,我们还 要继续整改新出现的问题和不足,在星评 复核之前完成所有整改工作,确保硬件运行完好。

第五、希望我 们提高观察能力。观察是我们了解事物、做好工作地前提,我们要眼观六面、耳听八方,在观中有察,察中有思。观察我 们服务中的不足,发现我 们做得好的方面,观察客 人的心理需求以便更好地确定如何来满足他们。还要善于观察自己,失败不是成功之母,反思才是成功之母。我们要 经常观察自己的言谈举止是否端正、是否给 客人带来不好的影响,观察自 己与同事交往中有没有什么不妥并及时改正,使客人满意,使自己 成为同事中最受欢迎的人。

最后,希望我们调整心态、提高抗压的能力。一个人 的快乐幸福不是因为得到的多,而是因为计较的少。所以,适时地 调整我们的心态非常重要,我们要 在繁忙的工作中不断提高调整心态的能力,主动要求多分配工作、积极参与各项活动,见多才能识广,百炼才能成钢。

各位同事,兄弟姐妹们,星评复 核工作虽然任务艰巨,但只要我们共同努力,求真务实,对照整改,我们一 定能够取得星评复核工作的全面胜利!我相信 在有限公司的领导下,通过我们的共同努力,一定能克服工作、经营、服务和 生活方面的困难,取得满意的成绩。辛苦大家了,谢谢!

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华 寅

总 经 理

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